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Livro Digital Adobe Digital Editions Programa indispensável para download. ISBN: 9788522511556 Edição: 4 Ano: 2011
Gestão de serviços e marketing interno
No atual contexto de globalização dos negócios e acirramento da competição, o setor de serviços vem apresentando taxas de crescimento anuais superiores a todos os demais da economia, exigindo especial atenção por parte das organizações e de seus integrantes. O objetivo deste livro é apresentar conceitos e princípios fundamentais da gestão de serviços e do marketing interno, indicando meios adequados para aplicar na prática as informações aqui transmitidas.
Apresentação
Introdução
1 | Fundamentos do marketing de serviços
Características dos serviços
Diferenças entre serviços e produtos
Algumas decorrências das características dos serviços
A venda de uma promessa
Tendência à hibridização
O fluxo do processo de marketing
Questões para discussão
2 | Gestão da qualidade em serviços
Os “momentos da verdade” em serviços
O ciclo do serviço
Fundamentos da qualidade em serviços
Os hiatos da qualidade em serviços
Os canais de comunicação e distribuição
Questões para discussão
3 | Produtividade em serviços
Gestão da capacidade
Gestão da demanda
Princípios da administração da espera
Categorias da espera em relação ao processo de serviço
Gestão da qualidade e da produtividade em serviços
Questões para discussão
4 | Identificação, recuperação e relacionamento com clientes
Identificação do cliente
Tipos de clientes
Conquista e recuperação de clientes
Aprendendo a lidar com as reclamações
Monitoração da satisfação do cliente
Marketing de relacionamento em serviços
Benefícios do marketing de relacionamento em serviços
Questões para discussão
5 | Tangibilização dos serviços
O composto Ciume
A atmosfera de serviços
Merchandising
Desenvolvendo a percepção dos clientes
Questões para discussão
6 | Marketing interno
O conceito de satisfação
A cultura da qualidade
O papel das lideranças
Empowerment
Razões para seguir ordens
Condições para o empowerment
Ações de marketing interno
A qualidade das pessoas
Business-to-employee - B2E
Questões para discussão
7 | Estratégia em serviços
Objetivos
Áreas de decisão
Estratégias
Questões para discussão
Conclusão
Referências
Os autores