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Excelência no atendimento ao cliente

Livro Impresso ISBN: 9788522515479 Edição: 1 Ano: 2014 Largura: 14.00 cm Comprimento: 21.00 cm Peso: 200 gramas Número de Páginas: 196

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Excelência no atendimento ao cliente

Autor(es): Denize Ferreira Rodrigues, Helena Correa Tonet, Sylvia Helena Constant Vergara
Obras dos autores

O avanço tecnológico, a globalização da economia, o poder concentrado em grandes empresas e a responsabilidade social corporativa trazem ao ambiente de negócios um movimento que configura novas relações. Tais relações expressam um elevado nível de exigência do cliente e a busca pelo respeito aos seus direitos no que se refere a serviços oferecidos pela empresa. Longe de se configurar como uma ameaça, tal exigência deve ser vista como uma rara oportunidade de negócios. Uma empresa focada no cliente revê estratégias, processos de trabalho e políticas de gestão de pessoas. O objetivo deste livro é contribuir para a melhoria do relacionamento entre a empresa e o cliente.

Apresentação 11
Introdução 15
1 | Evolução do relacionamento do cliente com a empresa 19
Da Idade Média até 1940 20
De 1940 até 1970 24
De 1970 até 1990 27
De 1990 até 2000 29
De 2000 até os dias atuais 37

2 | Complexidade das relações humanas 49
Desafios no atendimento ao cliente 50
Expectativa do cliente quanto aos serviços prestados pelas empresas 53
Necessidade e desejo 56
Identificação e confiança na construção do relacionamento com o cliente 58
Percepção do cliente no atendimento 60
Transferência de sentimento 63
Lidando com o cliente que reclama dos serviços prestados 65
Múltiplas inteligências 68
Importância do autoconhecimento 70

3 | Código de ética e responsabilidade social 73
Fundamentos da ética 74
Juizados especiais cíveis e Procon 83
Responsabilidade social 86
Relatório de sustentabilidade e balanço social 87
Norma SA 8000 91
Instituto Ethos 93
ISO 14000 94

4 | Comunicação interpessoal 99
A relevância da comunicação interpessoal 99
Comunicação verbal e não verbal 100
A importância da comunicação verbal e não verbal na relação entre cliente e empresa 102
Influência das emoções na comunicação com o cliente 103
Necessidade de atender bem o cliente e o cidadão usuário 107
Insatisfação do cliente 109
Estilos conversacionais e regras de polidez 110
Polidez nos relacionamentos e no atendimento 114
Comunicação ao telefone 115
Comunicação por e-mail 119
Exigência de comunicação nas redes sociais 121

5 | Desenvolvimento de equipe 127
Formação do grupo de trabalho 128
Evolução do grupo de trabalho rumo à equipe 130
Bases para o bom funcionamento de equipes 134
Equipes de alto desempenho 140
Feedback para a equipe 141
Desafios e soluções em equipes 144

6 | Liderança para excelência no atendimento 153
Liderança e chefia 154
Estilos de liderança 155
Exercício do poder 159
Desenvolvimento da liderança 161
Competências de liderança para o atendimento ao cliente 164
O líder despertando motivação na equipe que atende clientes 174

Conclusão 179
Referências 183
Os autores 195

Íntegra em: Correio Braziliense | 26/1/2015

 

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R$ 34,00

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