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Livro Digital Adobe Digital Editions Programa indispensável para download. ISBN: 9788522517848 Edição: 1 Ano: 2016

Marketing de serviços

Autor(es): Alexandre Faria, João Felipe Rammelt Sauerbronn, Joaquim Rubens Fontes Filho
Obras dos autores

O objetivo principal do marketing de serviços é discutir aspectos característicos de servi-ços e perceber que o tema envolve mais do que as atividades que se manifestam na presença dos consumidores. Além disso, veremos as características do consumidor de serviços e abordaremos como se dá o processo de tomada de decisão no momento do consumo.

Apresentação
Publicações FGV Online
Introdução
Módulo I – Serviços
Economia dos serviços
Características dos serviços
Classificação dos serviços
Autoavaliações
Módulo II – Estratégias de marketing de serviços
Surgimento e popularização do marketing
Caráter estratégico do marketing
Organização orientada para o mercado
Formulação de estratégias
Autoavaliações
Módulo III – Gestão do marketing de serviços
Modelos de compreensão dos serviços
Interações do marketing de serviços
Expansão do composto de marketing
Produto
Preço
Praça
Promoção
Pessoas
Evidência física
Processo
Autoavaliações
Módulo IV– Comportamento do consumidor de serviços
Marketing e mudanças no mundo do consumo
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Processo de tomada de decisão do consumidor
Expectativas dos clientes acerca dos serviços
Satisfação do consumidor e qualidade de serviços
Modelo ServQual
Modelo servperf
Marketing de relacionamento
Autoavaliações
Módulo V – Implementação do marketing de serviços
Papel estratégico da gerência média
Avaliação e controle em marketing de serviços
Avaliação e controle das atividades de marketing
Papel de colaboradores e clientes
Gestão de empregados em serviços
Papel dos clientes na prestação do serviço
Autoavaliações
Vocabulário
Gabaritos e comentários – Autoavaliações
Módulo I – Serviços
Módulo II – Estratégias de marketing de serviços
Módulo III – Gestão do marketing de serviços
Módulo IV – Comportamento do consumidor de serviços
Módulo IV – Implementação do marketing de serviços
Bibliografia comentada
Autores
FGV Online

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