Prefácio
Apresentação
Introdução

Parte I – Descrição do modelo de gestão usado como base metodológica

1. O movimento da qualidade na saúde e nos hospitais

2. Valores do modelo (os fundamentos da excelência)
Valorização das pessoas
Gestão centrada nos clientes
Foco nos resultados
Visão de futuro e longo alcance
Gestão baseada em processos e informações
Ação proativa e resposta rápida
Aprendizado contínuo
Responsabilidade social
Comprometimento da alta direção

3. Liderança
Sistema de liderança
Cultura da excelência
Análise crítica do desempenho global

4. Planejamento estratégico
Grupos de interesse e estratégias
Definições
Formulação das estratégias
Desdobramento das estratégias
Planejamento da medição do desempenho global

5. Relação com os clientes
Imagem e conhecimento do mercado
Relacionamento com os clientes

6. Relação com a sociedade
Responsabilidade socioambiental
Ética e desenvolvimento social

7. Informações e conhecimento
Informações da organização
Informações comparativas
Ativos intangíveis

8. Gestão de pessoas
Sistemas de trabalho
Educação, treinamento e desenvolvimento das pessoas
Bem-estar e satisfação das pessoas

9. Gestão de processos
Processos principais do negócio e processos de apoio
Processos de relacionamento com os fornecedores
Processos econômico-financeiros

10. Resultados
Resultados econômico-financeiros
Resultados relativos aos clientes e ao mercado
Resultados relativos à sociedade
Resultados relativos às pessoas
Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio
Resultados relativos aos fornecedores

Parte II – Roteiro de avaliação
Referências
Glossário
Anexo – Exemplos de valores, missões, visões e políticas gerais

Setor Saúde | 9/7/2013