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Livro Digital Adobe Digital Editions Programa indispensável para download. ISBN: 9788522511556 Edição: 4 Ano: 2011

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Gestão de serviços e marketing interno

Autor(es): Daniel Reigosa Homedes Plá, Eduardo Santiago Spiller, João Ferreira Da Luz, Patricia Riccelli Galante De Sá
Obras dos autores

No atual contexto de globalização dos negócios e acirramento da competição, o setor de serviços vem apresentando taxas de crescimento anuais superiores a todos os demais da economia, exigindo especial atenção por parte das organizações e de seus integrantes. O objetivo deste livro é apresentar conceitos e princípios fundamentais da gestão de serviços e do marketing interno, indicando meios adequados para aplicar na prática as informações aqui transmitidas.

Apresentação
Introdução 


1 | Fundamentos do marketing de serviços
Características dos serviços
Diferenças entre serviços e produtos
Algumas decorrências das características dos serviços
A venda de uma promessa
Tendência à hibridização
O fluxo do processo de marketing
Questões para discussão


2 | Gestão da qualidade em serviços
Os “momentos da verdade” em serviços
O ciclo do serviço
Fundamentos da qualidade em serviços
Os hiatos da qualidade em serviços
Os canais de comunicação e distribuição
Questões para discussão


3 | Produtividade em serviços
Gestão da capacidade
Gestão da demanda
Princípios da administração da espera
Categorias da espera em relação ao processo de serviço
Gestão da qualidade e da produtividade em serviços
Questões para discussão


4 | Identificação, recuperação e relacionamento com clientes

Identificação do cliente
Tipos de clientes
Conquista e recuperação de clientes
Aprendendo a lidar com as reclamações
Monitoração da satisfação do cliente
Marketing de relacionamento em serviços
Benefícios do marketing de relacionamento em serviços
Questões para discussão


5 | Tangibilização dos serviços

O composto Ciume
A atmosfera de serviços
Merchandising
Desenvolvendo a percepção dos clientes
Questões para discussão


6 | Marketing interno

O conceito de satisfação
A cultura da qualidade
O papel das lideranças
Empowerment
Razões para seguir ordens
Condições para o empowerment
Ações de marketing interno
A qualidade das pessoas
Business-to-employee - B2E
Questões para discussão


7 | Estratégia em serviços

Objetivos
Áreas de decisão
Estratégias
Questões para discussão


Conclusão
Referências
Os autores

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