Apresentação 11
Introdução 15

1 | O conceito de marketing e vendas 19
Relação de marketing e vendas 19
Conceitos de necessidades, desejos e demandas 24
Um mundo de mudanças 26
O cliente 27
Marketing mix 28

2 | O cliente 33
A importância do cliente 33
A mudança para o marketing de relacionamento 37
A reclamação do cliente 39

3 | O vendedor profissional e suas principais características 45
Desenvolvimento das potencialidades 45
Principais características de um profissional de vendas 47
 

4 | A primeira fase da venda: pré-abordagem 55
As fases da venda 56
Administração do tempo 57
Apresentação pessoal 58
Organização do material 59
O que é importante saber sobre o cliente? 60

5 | A segunda fase da venda: abordagem 71
Como abordar o cliente 71
Tipos de abordagens técnicas 73
Tipos de abordagens comportamentais 77

6 | A terceira fase da venda: levantamento das necessidades 81
O correto levantamento da necessidade do cliente 81
Empatia 88
Como desenvolver sua capacidade de ouvir 89
A arte de perguntar 91

7 | A quarta fase da venda: apresentação do produto ou serviço 97
Produto 97
Níveis de produtos 98
Ciclo de vida do produto 100
Moda e estilo 105
Produto, uma apresentação em vendas 105

8 | A quinta fase da venda: fechamento 109
Para melhorar o índice de fechamento 110
Fechamento propriamente dito 112
O vendedor como decodificador de sinais 115
As objeções 116
Ciclo de vida do recurso do cliente 121

9 | A sexta fase da venda: pós-venda 125
Métodos e técnicas usuais de pós-venda 125
Dicas práticas para criar um bom relacionamento com o cliente, na busca da sua fidelização 127

Conclusão 129
Referências bibliográficas 131
Anexo - Exercício de auto-avaliação: você é um bom vendedor? 133
Os autores 141