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Livro Digital Adobe Digital Editions Programa indispensável para download. ISBN: 9788522517541 Edição: 1 Ano: 2003
Impacto dos direitos dos consumidores nas práticas empresariais
Normalmente, o estudo do direito do consumidor é do interesse daqueles que estão afetos às relações jurídicas - profissionais vinculados à área jurídica. Neste livro, procurou-se trazer esse estudo para o âmbito da administração de empresas. Num ambiente competitivo, as empresas têm uma imagem a resguardar. No entanto, apesar de o direito do consumidor e os órgãos que lhe dão proteção terem sido instituídos, percebe-se que ainda há muitas empresas que não estão em sintonia com a norma, permanecendo insensíveis à nova realidade, indiferentes ao fato de que o descumprimento à lei pode afetar-lhes a imagem, além de acarretar-lhes custos desnecessários.
Agradecimentos
Introdução
Capítulo 1 - O papel das empresas
Racionalidade organizacional
As abordagens administrativas
Responsabilidade social
Capítulo 2 - O direito do consumidor
Movimento mundial dos consumidores
Movimento do consumidor no Brasil
Fundamento do direito
O consumidor e seu direito
Capítulo 3 - O direito do consumidor e os procedimentos nas empresas
A mudança nos procedimentos internos das empresas - regras gerais
O movimento da sociedade brasileira
O atendimento ao cliente
Desenvolvimento de pessoas
Capítulo 4 - Com a palavra, representantes do Judiciário e de órgãos de defesa do consumidor
A vulnerabilidade do consumidor e o desamparo legal
O consumidor passou a ter direitos
A divulgação dos direitos dos consumidores e dos juizados
A atuação dos Procons
A atuação da Associação Pró-Consumidor
Capítulo 5 - Sobre os juizados especiais cíveis
Os juizados especiais cíveis e o aumento de ações referentes às relações de consumo
O litigante de má-fé e a inversão do ônus da prova
O desconhecimento da lei por parte dos fornecedores
A ação civil pública
Decisões dos juízes sobre ações individuais nos juizados especiais
A contribuição dos especialistas em direito às empresas
Capítulo 6 - Com a palavra, os representantes das empresas
A divulgação dos direitos dos consumidores e os juizados especiais cíveis
As empresas e o Procon-RJ
As empresas concessionárias de serviço público e as agências reguladoras
A empresa e o consumidor “vítima profissional”
As reclamações mais freqüentes dos consumidores por empresa
O encaminhamento das reclamações dos consumidores pelas empresas
A origem e a evolução das centrais de atendimento
As atribuições das centrais de atendimento
Treinamentos oferecidos pela empresa para o pessoal de atendimento ao cliente
As mudanças nas práticas administrativas das empresas por imposição da lei
Capítulo 7 - Conclusões
Referências bibliográficas