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Livro Impresso ISBN: 9788522517404 Edição: 2 Ano: 2015 Largura: 14.00 cm Comprimento: 21.00 cm Peso: 200 gramas Número de Páginas: 172

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Gestão dos serviços em saúde

Autor(es): Eduardo Santiago Spiller, Ana Maria Senna, José Ferreira Dos Santos, Josier Marques Vilar
Obras dos autores

O objetivo deste livro é apresentar ao leitor conceitos e princípios fundamentais da gestão dos serviços em saúde e indicar métodos e técnicas adequadas à operação e ao gerenciamento dos sistemas em serviços na área de saúde, a partir das informações aqui relatadas. São levados em consideração o acirramento da competição, bem como o fato do setor dos serviços especializados apresentar taxas de crescimento anuais superiores a muitos outros setores da economia. Merece este assunto, portanto, especial atenção por parte das organizações e de seus integrantes: gerentes, técnicos e especialistas das diversas áreas do ramo da saúde.

Apresentação 11
Introdução 15
1 | Fundamentos da gestão dos serviços em saúde 19
Complexidade da prestação dos serviços em saúde 19
Diferenças entre serviços e produtos 20
Tipos de serviços 24
Características dos serviços 25
A venda de uma promessa 31
Algumas consequências das características
dos serviços 32
Tendência à hibridização 35
O ciclo do serviço 37
Os “momentos da verdade” em serviços 40
Questões para discussão 44
2 | O perações dos serviços em saúde 45
Capacidade produtiva 45
Os intangíveis e a percepção de qualidade 47
Processos dos serviços em saúde 49
A importância da primeira impressão 61
A tecnologia e a redução do nível de erros 62
O sistema de produção em operações dos serviços 63
As pessoas nas atividades operacionais 65
A importância da localização no processo produtivo 68
Capacidade produtiva ótima 70
A importância do layout e da manutenção para a produção 73
As lideranças, as equipes e a capacidade produtiva 75
Questões para discussão 77
3 | Gestão de relacionamento: clientes externos e clientes internos 79
Deficiências no relacionamento com o cliente 80
O ciclo de cuidados integral 86
O mapa estratégico de relacionamento 88
O cliente interno e a prestação dos serviços em saúde 92
Definindo a importância das pessoas e da equipe 92
O desafio da atração de talentos 95
O desafio da retenção de talentos 99
Questões para discussão 104
4 | T erceirização dos serviços em saúde 107
Fundamentos teóricos da terceirização 108
Aspectos legais da terceirização 113
Estudo analítico da terceirização para empresas modernas 121
Questões para discussão 129
5 | Qualidade e indicadores de saúde 131
A definição de desempenho e qualidade 132
O método Deming para a melhoria da qualidade 134
Qualidade em organizações de saúde 136
Indicadores, processo de mensuração e acompanhamento 139
A importância dos indicadores 141
O aperfeiçoamento e a variabilidade 144
Efetividade do processo de mensuração 149
Dimensões de avaliação pelo cliente 150
Os serviços em saúde que queremos: um olhar para o futuro 155
Questões para discussão 161

Conclusão 163
Referências 165
Os autores 171

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