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Livro Impresso ISBN: 9788522508730 Edição: 4 Ano: 2011 Largura: 14.00 cm Comprimento: 21.00 cm Peso: 200 gramas Número de Páginas: 164

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Gestão de serviços e marketing interno

Autor(es): Eduardo Santiago Spiller, Daniel Reigosa Homedes Plá, João Ferreira Da Luz, Patricia Riccelli Galante De Sá
Obras dos autores

No atual contexto de globalização dos negócios e acirramento da competição, o setor de serviços vem apresentando taxas de crescimento anuais superiores a todos os demais da economia, exigindo especial atenção por parte das organizações e de seus integrantes. O objetivo deste livro é apresentar conceitos e princípios fundamentais da gestão de serviços e do marketing interno, indicando meios adequados para aplicar na prática as informações aqui transmitidas.

Apresentação 11
Introdução 15


1 | Fundamentos do marketing de serviços 19
Características dos serviços 20
Diferenças entre serviços e produtos 21
Algumas decorrências das características dos serviços 24
A venda de uma promessa 26
Tendência à hibridização 28
O fluxo do processo de marketing 30
Questões para discussão 36


2 | Gestão da qualidade em serviços 37
Os “momentos da verdade” em serviços 37
O ciclo do serviço 40
Fundamentos da qualidade em serviços 43
Os hiatos da qualidade em serviços 44
Os canais de comunicação e distribuição 49
Questões para discussão 50


3 | Produtividade em serviços 51
Gestão da capacidade 52
Gestão da demanda 54
Princípios da administração da espera 56
Categorias da espera em relação ao processo
de serviço 58
Gestão da qualidade e da produtividade em
serviços 60
Questões para discussão 65


4 | Identificação, recuperação e relacionamento com clientes 67
Identificação do cliente 68
Tipos de clientes 69
Conquista e recuperação de clientes 75
Aprendendo a lidar com as reclamações 78
Monitoração da satisfação do cliente 80
Marketing de relacionamento em serviços 81
Benefícios do marketing de relacionamento
em serviços 83
Questões para discussão 85


5 | Tangibilização dos serviços 87
O composto Ciume 88
A atmosfera de serviços 90
Merchandising 91
Desenvolvendo a percepção dos clientes 101
Questões para discussão 104


6 | Marketing interno 105
O conceito de satisfação 107
A cultura da qualidade 108
O papel das lideranças 108
Empowerment 109
Razões para seguir ordens 112
Condições para o empowerment 113
Ações de marketing interno 118
A qualidade das pessoas 123
Business-to-employee - B2E 124
Questões para discussão 127


7 | Estratégia em serviços 129
Objetivos 129
Áreas de decisão 130
Estratégias 135
Questões para discussão 150


Conclusão 153
Referências 155
Os autores 161

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